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「あれウソだから」 有名百貨店で学んだ『プロのクレーム対応』に、拍手 – grape [グレイプ]

12コメント 2019-01-20 10:46 | grapeキャッシュ

有名な百貨店の中にあるアパレル店に1年間ほど勤めていた、はなうささん(hanausagimama)。社員の中で印象的だった人物について漫画に描き、Instagramに公開しました。クレーマー対応のプロ......

ツイッターのコメント(12)

ゴールドバッチうるさいからクレームを隠蔽するテナント店長もいる。クレームが入った某テナント店長「やばい」と思い進物を自腹で購入しお客様宅へ‥3-4日後お客様より「さすが○○百貨店迅速な対応素晴らしい」とお褒めの手紙が百貨店が届く‥ばれる。
「クレーム云って来たひととそうじゃない人への対応に差をつけない」
ある意味これがいちばん難しいと思う。けど、本当にコレがいちばん大事だと思う!
クレームととるか、貴重なご意見ととるか。私は無視されるよりずっと良いって思うんです。デモしていてもスルーされるより、絡んで下さるお客様に優しさを感じてしまいます。
「じゃあ、どうすればいいんですか?」と言われ、それ、私が考えるの?と思ったことがあるな。
上の人と変わってもらおうかと思ったら店長だったというオチ。
ブランドの品格だって!久々に聞いたよ。
こちら普段の業務内容どんずばです…

こんなに観察しているショップスタッフさんがいることに衝撃を受けました。作者さんはきっと、ご自身ではクレームを起こさないタイプの方ではないかな…?
それにしても、社食のあの空気感の中聞いちゃうの、すごい…
「相手の怒りの熱量に左右されて対応を変えるのは、ブランドの品格を下げる」

これはフリーランスでも言えること(メモメモ📝)

問題が起きたらまず謝罪して、相手がどうしてほしいと思ってるかを考えながら話を聞き、真摯に受け止める。

対応を間違えると、信用を失う…👇
サービス業特有ですね。某保険はノウハウそのものがない。担当者に責任押し付けてそれで終わり。おまけに会議でクレームを受けた担当者を晒し者にする、極悪非道。
以上
 

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